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Cuando uno escucha estas palabras, a la mayoría nos viene a la mente la imagen de un hombre con bigote, vestido con un poncho y un sombrero, moviéndose lentamente con un burro a través de las plantaciones de café de una cordillera. La experiencia que les contaré es ejemplar para muchos otros que he vivido en establecimientos gastronómicos colombianos y se opone a la imagen de la latinoamericana lenta e inactiva. ¿Quién hubiera pensado que en medio de Brickell Avenue, en Miami, rodeado de bancos y hoteles estilo Manhattan, hay un rincón de mi amada América Latina llamado La Estación Café. Entré haciendo una rápida encuesta visual. El lugar estaba limpio, bien iluminado y en sus mesas y sillas tenía los colores nacionales del país amarillo, azul y rojo. Los clientes sentados en las mesas eran en su mayoría «hispanos», término con el cual los Estados Unidos categorizan a sus residentes con origen latino. Pensé que este lugar parece ser un secreto bien guardado, al igual que Colombia. Una vitrina de acero inoxidable expuso las diferentes especialidades: Arepas, Empanadas y Pandebono. Al contrario de la línea larga que me he encontrado en cualquier Starbucks, aquí no había ninguno, increíble, aunque el lugar estaba bien visitado. El dueño detrás del mostrador tomó mi pedido directamente y lo comunicó ipso facto a su esposa (deduje que ella era, ya que él la llamó «mi amor»). La esposa comenzó a preparar el café después respetuosamente reconfirmando conmigo (sin decirme mi amor) lo que ella entendía era mi pedido y inmediatamente pedimos el arepa de queso del empleado de la cocina. En el mismo momento el dueño manejando el cajero me hizo pagar y en menos de un minuto me sentaba desayunando y viendo las noticias de Radio Caracol en una televisión de pantalla plana. Esta fue una experiencia de servicio en la que mis expectativas fueron claramente superadas. En primer lugar, todos los conceptos básicos fueron entregados al 100%: comida fresca, bien preparado y café caliente según lo pedido y delicioso y el servicio suave y personalizado. En segundo lugar, y lo que realmente me sorprendió, fue la velocidad en la que todo sucedió y que el proceso fue transparente y sin errores. La clave aquí era la comunicación. El dueño que tomó la orden, escuchó cuidadosamente, repitió para reconfirmar que había entendido correctamente, inmediatamente pasó la orden verbalmente y en voz alta a su esposa, que reconfirmó conmigo los detalles. En el proceso incluso agregó un jugo (cross-selling). Todo fue rápido y se formó un triángulo de comunicación sin intermediarios y donde cada mensaje iba y venía varias veces y todos colaboraban trabajando con un propósito común: Despachar mi desayuno con el mínimo retraso. Wow, y no soy el comunicador más articulado, pero sin embargo este equipo del Café Estacion sabía generar una comunicación tan productiva que me encantaron incluso antes de probar el sabroso queso Arepa. Esta experiencia es subjetiva y no garantiza necesariamente que otros clientes han experimentado el mismo tratamiento, pero lo estoy compartiendo para ejemplificar un principio y un factor importante del gran servicio de atención al cliente. Muestra que la comunicación es clave y va más allá de decir y entender, hay un componente de propósito y actitud que determina su eficacia. Es evidente que los propietarios optaron por desarrollar un negocio exitoso dando un excelente servicio. Esta predisposición, de origen cultural o no, se refleja en su actitud y por lo tanto representa el motor para generar una comunicación dentro de su cafetería que da como resultado que los clientes reciban lo que quieren sin demora y con la más alta calidad. Ni siquiera las grandes cadenas con todos sus estándares, manuales de operación y capacitación son capaces de evitar líneas de espera de los clientes. Es vital que las organizaciones desarrollen una cultura auténtica con una actitud de servicio proactivo dirigida a entregar el producto al cliente mejor de lo que se espera y de inmediato. Sur de la Florida, agosto de 2017 Escrito por Pedro Cabrera Scheider tras su visita a: http://www.laestacioncafe.net